De communicatie die vanzelf kan, gebeurt vanzelf. De rest krijgt weer tijd.
Planning die het kantoor verlaat zonder dat iemand ze doorbelt, en inkomende berichten die niet meer overgetypt moeten worden.
De situatie
Net = Net beheert de planning van huishoudhulpen in een softwarepakket. Dat pakket doet wat het moet doen voor de planning zelf, maar het doet niets aan communicatie.
Alles wat tussen kantoor, huishoudhulp en klant moet passeren, gebeurt met de hand. Een ziekmelding, een verplaatsing, een vraag over een afspraak. Dat komt binnen via telefoon, mail of WhatsApp, bij de kantoormedewerker. Wat daarvan in het systeem hoort, wordt daarna overgetypt.
De huishoudhulp en de klant zitten ondertussen aan de andere kant van diezelfde medewerker. Ze hebben geen eigen zicht op hun planning en krijgen informatie pas wanneer iemand tijd heeft om ze door te geven.
De waarom-nog-vraag
De voor de hand liggende vraag was: hoe krijgen we die communicatie sneller georganiseerd?
Wij stelden een andere vraag. Waarom typt hier iemand informatie over die al doorgegeven is? En, minstens even belangrijk: welke van al die berichten voegt eigenlijk iets toe?
Dat onderscheid bleek de kern. Een deel van de communicatie is louter het doorgeven van wat het systeem al weet. Een ander deel vraagt een mens die luistert en beslist. Die twee waren tot dan door elkaar aan het lopen bij dezelfde persoon.
Wat er hertekend is
We begonnen bij het proces, niet bij de technologie. Welke berichten passeren er, tussen wie, via welk kanaal, en wat is er voorspelbaar aan.
Waar hier wel en geen AI zit
Uitgaande planningscommunicatie is voorspelbaar en regelgebonden. Daar is deterministische automatisatie betrouwbaarder dan een taalmodel, en dus zit er geen AI in.
Inkomende communicatie is dat net niet. Mensen schrijven wat ze willen, op het moment dat het hen uitkomt. Dat gestructureerd krijgen is precies waar AI sterk in is. Hetzelfde traject, twee soorten taken, twee verschillende oplossingen.
Wat het oplevert
Niet alle communicatie is gelijk. Het deel dat enkel doorgeeft wat het systeem al weet, hoort niet bij een mens. Het deel dat luisteren vraagt, hoort nergens anders.